CRM - Gestión de Relaciones con Huéspedes
El módulo CRM de Odoo almacena toda la información de nuestros huéspedes: historial de estancias, preferencias, comunicaciones y más. Esta información nos permite ofrecer un servicio personalizado.
Conexión Holacracy: El CRM descentraliza la información del cliente. Cada colaborador puede acceder al historial y tomar decisiones informadas sin depender de otros.
Acceso al CRM
- Abrir Odoo: https://hotelitalia.odoo.com
- Click en CRM en el menú de aplicaciones
- Vista principal: Pipeline de contactos
Buscar un Huésped
Búsqueda Rápida
- Barra de búsqueda superior
- Escribir:
- Nombre o apellido
- Teléfono
- Número de documento
Filtros Avanzados
- Click en Filtros
- Opciones útiles:
- Huéspedes frecuentes
- Por país de origen
- Por fecha de última estancia
- VIP
Perfil del Huésped
Información Básica
| Campo | Descripción | Importancia |
|---|---|---|
| Nombre completo | Como aparece en documento | Obligatorio |
| Comunicaciones | Obligatorio | |
| Teléfono | Contacto directo | Obligatorio |
| País | Origen del huésped | Estadísticas |
| Idioma | Idioma preferido | Servicio |
| Documento | Cédula/Pasaporte | Legal |
Historial de Estancias
Vista de todas las reservaciones anteriores:
- Fechas de cada estancia
- Tipo de habitación
- Tarifa pagada
- Notas de cada visita
Preferencias
Registrar las preferencias conocidas:
Ejemplos de preferencias a documentar:
- Tipo de habitación preferida
- Piso alto/bajo
- Almohada adicional
- Periódico por la mañana
- Alergias alimentarias
- Hora preferida de limpieza
- Tipo de café preferido
Comunicaciones
Historial de emails y notas:
- Cotizaciones enviadas
- Confirmaciones
- Quejas y resoluciones
- Felicitaciones de cumpleaños
Crear Nuevo Contacto
Cuándo Crear
- Huésped nuevo sin reserva previa en el sistema
- Cliente potencial que solicita cotización
- Contacto de empresa para convenio
Proceso
- CRM > Crear
- Completar datos obligatorios:
✓ Nombre completo ✓ Email ✓ Teléfono ✓ País ✓ Tipo: Individual o Empresa - Agregar datos adicionales si los conoces
- Guardar
Evitar duplicados: Antes de crear, siempre buscar si el contacto ya existe. Usa email o teléfono para verificar.
Actualizar Información
Durante el Check-in
Momento ideal para actualizar el perfil:
- Abrir perfil del huésped
- Verificar datos actuales
- Actualizar si hay cambios:
- Nuevo teléfono
- Nuevo email
- Cambio de dirección
- Guardar cambios
Después de la Estancia
Agregar notas sobre la experiencia:
- Abrir perfil
- Sección Notas
- Agregar información relevante:
- Solicitudes especiales que hizo
- Problemas que tuvo
- Comentarios positivos
- Preferencias descubiertas
Segmentación de Huéspedes
Etiquetas
Clasificar huéspedes para mejor servicio:
| Etiqueta | Criterio | Acción Especial |
|---|---|---|
| VIP | +5 estancias o gasto alto | Upgrade automático, amenidad |
| Corporativo | Viajero de negocios frecuente | Facturación empresa, early check-in |
| Familiar | Viaja con niños | Cuna disponible, amenidades niños |
| Aniversario | Estancia especial | Detalle romántico |
| Queja anterior | Tuvo mala experiencia | Atención especial, seguimiento |
Agregar Etiqueta
- Abrir perfil del huésped
- Campo Etiquetas
- Seleccionar o crear nueva
- Guardar
Gestión de Oportunidades
Cotizaciones
Cuando un potencial huésped solicita información:
- CRM > Nueva Oportunidad
- Completar:
- Contacto (crear si no existe)
- Fechas tentativas
- Tipo de habitación
- Presupuesto estimado
- Estado: “Cotización enviada”
- Dar seguimiento
Pipeline de Ventas
Etapas de una oportunidad:
- Nueva: Solicitud recibida
- Cotización: Propuesta enviada
- Negociación: Cliente interesado
- Ganada: Reserva confirmada
- Perdida: No reservó
Comunicación con Huéspedes
Enviar Email desde Odoo
- Abrir perfil del huésped
- Click Enviar mensaje
- Seleccionar plantilla o escribir personalizado
- Enviar
Plantillas de Email
Plantillas disponibles:
- Confirmación de reserva
- Pre-llegada (información útil)
- Agradecimiento post-estancia
- Felicitaciones de cumpleaños
- Promociones especiales
Programar Recordatorios
Para dar seguimiento:
- Perfil del huésped
- Programar actividad
- Tipo: Llamada, Email, Reunión
- Fecha
- Asignar responsable
- Guardar
Reportes del CRM
Huéspedes Frecuentes
- CRM > Reportes > Análisis de Contactos
- Filtrar por número de estancias
- Identificar top 20 huéspedes
Por País de Origen
- CRM > Reportes
- Agrupar por país
- Ver tendencias de mercado
Cumpleaños del Mes
- Filtro personalizado
- Mes de nacimiento = mes actual
- Lista para enviar felicitaciones
Integración con Cloudbeds
Sincronización Automática
Cuando se crea una reserva en Cloudbeds:
- Si el huésped existe en Odoo: se vincula
- Si no existe: se crea nuevo perfil
Información que se Sincroniza
| Desde Cloudbeds | Hacia Odoo |
|---|---|
| Nombre | Contacto |
| Teléfono | Teléfono |
| País | País |
| Reserva | Oportunidad ganada |
Datos que NO se Sincronizan
Debes ingresar manualmente:
- Preferencias detalladas
- Notas personales
- Etiquetas/segmentos
- Historial de comunicaciones
Privacidad y Datos
Importante: Los datos de los huéspedes son confidenciales. Solo usar para fines del servicio hotelero.
Reglas de Privacidad
- No compartir información con terceros
- No usar datos para fines personales
- Reportar cualquier solicitud de eliminación de datos
- Acceso limitado según rol
Solicitud de Eliminación
Si un huésped solicita que eliminemos sus datos:
- Documentar la solicitud
- Escalar a Gerencia
- Seguir procedimiento de LOPD
Mejores Prácticas
Principio Lean: Un perfil completo evita preguntas repetitivas al huésped. Invierte 1 minuto en actualizar el perfil y ahorra tiempo en futuras visitas.
- Actualizar cada visita: El perfil debe reflejar la información más reciente
- Documentar preferencias: Lo que parece obvio hoy, olvidarás mañana
- Registrar incidentes: Tanto positivos como negativos
- Usar etiquetas: Facilita identificar VIPs y casos especiales
- Verificar duplicados: Antes de crear, buscar
Uso Práctico por Departamento
Recepción
- Consultar historial antes del check-in
- Verificar preferencias de habitación
- Identificar VIPs y repetidores
- Actualizar datos al check-in
Restaurante
- Ver alergias y preferencias alimentarias
- Identificar huéspedes frecuentes
- Personalizar recomendaciones
Housekeeping
- Consultar preferencias de limpieza
- Solicitudes especiales de huéspedes VIP
Gerencia
- Analizar perfiles de huéspedes
- Identificar oportunidades de mejora
- Planificar programas de fidelización