Manejo de Quejas y Problemas
Las quejas son oportunidades disfrazadas. Un problema bien resuelto puede convertir a un huésped insatisfecho en un embajador del hotel.
Principio Holacracy: Tienes autonomía para resolver problemas en el momento. No necesitas escalar cada situación - confía en tu criterio.
Metodología LEARN
Usa este marco para manejar cualquier queja:
| Paso | Acción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Listen | Escucha activamente sin interrumpir | Deja que el huésped se exprese |
| Empathize | Muestra empatía genuina | “Entiendo su frustración…” |
| Apologize | Discúlpate sinceramente | “Lamento mucho que esto haya ocurrido” |
| Resolve | Ofrece una solución | “Lo que voy a hacer es…” |
| Notify | Documenta y da seguimiento | Registrar en el sistema |
Frases para Cada Paso
Listen (Escuchar)
“Cuénteme qué sucedió.”
“Entiendo. ¿Puede darme más detalles?”
“Permítame asegurarme de haber entendido bien…”
Lo que NO hacer:
- Interrumpir
- Defender o justificar antes de escuchar
- Mostrar impaciencia
- Mirar el reloj o el teléfono
Empathize (Empatizar)
“Comprendo perfectamente su frustración.”
“Tiene toda la razón en sentirse molesto/a.”
“Yo me sentiría igual en su lugar.”
“Entiendo lo importante que es esto para usted.”
Apologize (Disculparse)
“Le pido disculpas sinceras por esta situación.”
“Lamento mucho que esto haya afectado su experiencia.”
“En nombre del hotel, le ofrezco mis disculpas.”
Disculparse no es admitir culpa - es reconocer que el huésped tuvo una mala experiencia.
Resolve (Resolver)
“Lo que voy a hacer ahora mismo es…”
“Para compensar esta situación, me gustaría ofrecerle…”
“Aquí están las opciones que tengo para usted…”
Notify (Notificar)
“Voy a documentar esto para asegurar que no vuelva a ocurrir.”
“¿Puedo darle seguimiento mañana para confirmar que todo está bien?”
Quejas Comunes y Resoluciones
Habitación
| Queja | Resolución Inmediata | Compensación Posible |
|---|---|---|
| No está limpia | Enviar housekeeping inmediatamente | Amenidad/bebida cortesía |
| Ruido | Ofrecer cambio de habitación | Upgrade si disponible |
| Aire acondicionado no funciona | Enviar mantenimiento / cambio de hab. | Descuento / upgrade |
| Vista no es la esperada | Verificar reserva, ofrecer cambio | Upgrade si fue error nuestro |
| Cama incómoda | Almohada extra, colchoneta | Ajustar según preferencia |
Servicio
| Queja | Resolución Inmediata | Compensación Posible |
|---|---|---|
| Servicio lento | Disculpa + acelerar | Descuento en consumo |
| Personal descortés | Disculpa sincera + investigar | Amenidad / crédito |
| No cumplieron solicitud especial | Resolver ahora + disculpa | Detalle especial |
| Errores en facturación | Corregir inmediatamente | Descuento pequeño |
Restaurante
| Queja | Resolución Inmediata | Compensación Posible |
|---|---|---|
| Comida fría/mal preparada | Rehacer el plato | No cobrar el plato |
| Espera muy larga | Disculpa + acelerar | Postre/bebida cortesía |
| Error en el pedido | Corregir + disculpa | Descuento |
| Pelo/objeto en comida | Retirar + rehacer + disculpa | No cobrar + postre cortesía |
Autonomía para Resolver
Tienes autorización para ofrecer sin consultar:
| Nivel | Compensación | Ejemplo |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Amenidad pequeña | Café, agua, fruta |
| Nivel 2 | Descuento hasta 10% | En consumo del restaurante |
| Nivel 3 | Upgrade (si disponible) | Habitación superior |
Requiere autorización del supervisor:
| Situación | A Quién Consultar |
|---|---|
| Descuento > 10% | Jefe de Recepción |
| Noche gratis | Gerente de turno |
| Reembolso | Gerencia |
| Situación legal | Gerencia General |
Escalamiento
Cuándo Escalar
- El huésped solicita hablar con un supervisor
- La compensación solicitada excede tu autorización
- Amenaza con reseña negativa o acciones legales
- La situación involucra seguridad
- No puedes resolver el problema
Cómo Escalar
-
Informar al huésped: “Permítame comunicarle con mi supervisor quien tiene mayor autoridad para ayudarle.”
- Contactar a supervisor:
- Por radio: “Necesito apoyo en recepción”
- Por teléfono si no está disponible
- Briefing rápido al supervisor:
- Qué pasó
- Qué quiere el huésped
- Qué has ofrecido
- Transferir la conversación
Documentación
Qué Registrar
Toda queja debe documentarse en el sistema:
- Fecha y hora
- Nombre del huésped y habitación
- Descripción del problema
- Acciones tomadas
- Compensación otorgada
- Estado: Resuelto / Pendiente
- Seguimiento requerido: Sí / No
Dónde Registrar
- En Cloudbeds: Notas de la reservación
- En Odoo CRM: Perfil del huésped
- Bitácora de turno: Para seguimiento
Seguimiento
Durante la Estancia
Si la queja se resolvió:
“Sr./Sra. [apellido], quería verificar que todo esté bien después de [la situación]. ¿Hay algo más que podamos hacer?”
Al Check-out
“Esperamos que el resto de su estancia haya sido de su agrado. Nuevamente, lamentamos [la situación] y agradecemos su comprensión.”
Post-Estancia (casos graves)
- Email de seguimiento del Gerente
- Oferta especial para próxima visita
Prevención
Anticiparse a Problemas
| Señal | Acción Preventiva |
|---|---|
| Huésped con expresión de frustración | Acercarse y preguntar proactivamente |
| Comentario negativo pasivo | “¿Hay algo que pueda mejorar?” |
| Solicitud especial no atendida | Verificar antes de que pregunte |
En Check-in
“Si durante su estancia hay algo que no sea de su completo agrado, no dude en comunicárnoslo para resolverlo inmediatamente.”
Actitudes Difíciles
Huésped Enojado/Gritando
- Mantener la calma - no tomar personal
- Dejar que se desahogue (sin interrumpir)
- Hablar en tono bajo y calmado
- Ofrecer privacidad: “¿Le gustaría pasar a [lugar privado] para atenderle mejor?”
Huésped que Exige lo Imposible
“Entiendo lo que desea. Lamentablemente eso no nos es posible. Lo que sí puedo ofrecerle es [alternativa].”
Huésped que Amenaza con Reseña Negativa
“Lamento mucho que se sienta así. Nuestra intención es resolver esta situación ahora. ¿Qué puedo hacer para que se vaya satisfecho/a?”
Nunca sobornar por reseña. Resuelve el problema genuinamente.
Huésped que “Siempre” Tiene Problemas
- Revisar historial en CRM
- Identificar patrón
- Alertar a supervisor
- Documentar meticulosamente
Lo Que NUNCA Hacer
| Evitar | Por Qué |
|---|---|
| Culpar a otro departamento/colega | No resuelve y daña confianza |
| Discutir quién tiene razón | El huésped no quiere debate |
| Prometer lo que no puedes cumplir | Empeora la situación después |
| Ignorar o minimizar | Escala el conflicto |
| Tomar personal | Afecta tu bienestar y respuesta |
Métricas de Éxito
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Quejas resueltas en primer contacto | > 85% |
| Tiempo promedio de resolución | < 15 minutos |
| Huéspedes que se van satisfechos | > 95% |
| Quejas que escalan a gerencia | < 10% |
Conexión con Metodología
Lean: Cada queja es información valiosa. Nos ayuda a identificar y eliminar desperdicios en nuestros procesos.
Holacracy: Confía en tu criterio para resolver. No necesitas permiso para ser resolutivo.
OKR: La satisfacción del huésped es nuestro KR principal. Cada queja bien manejada contribuye al objetivo.