Proceso de Check-out en Cloudbeds

El check-out es nuestra última oportunidad de impresión. Un proceso fluido y una despedida cálida aumentan la probabilidad de que el huésped regrese y nos recomiende.

Principio Lean: Eliminamos desperdicios en el check-out preparando todo con anticipación. El huésped no debe esperar mientras buscamos facturas o verificamos cargos.

Preparación Diaria

Revisión Matutina (08:00)

  1. Dashboard > Today’s Departures
  2. Para cada salida, verificar:
    • Hora estimada de salida
    • Cargos pendientes por facturar
    • Método de pago registrado
    • Saldo de la cuenta
  3. Pre-facturación
    • Verificar que todos los consumos estén cargados
    • Coordinar con Restaurante/Bar cargos pendientes
    • Preparar facturas para huéspedes que solicitaron salida temprana

Proceso de Check-out

Paso 1: Localizar al Huésped

  1. Search (presiona /)
  2. Buscar por nombre, habitación o número de reserva
  3. Verificar que el estado sea “In House”

Paso 2: Revisar Cuenta

En la reserva, sección Folio:

Verificar Dónde
Cargos de habitación Room Charges
Consumos adicionales Additional Charges
Pagos realizados Payments
Saldo pendiente Balance Due

“Buenos días, Sr./Sra. [apellido]. ¿Cómo estuvo su estancia?”

Paso 3: Presentar Cuenta al Huésped

“Permítame mostrarle el resumen de su cuenta…”

Revisar con el huésped:

  • Noches de hospedaje
  • Servicios adicionales consumidos
  • Cualquier cargo extra

“¿Todo está correcto?”

Si el huésped cuestiona algún cargo, escucha primero antes de defender el cargo. Si hay error, corrige inmediatamente. Si es válido, explica con calma.

Paso 4: Agregar Cargos de Último Momento

Si hay consumos no registrados (minibar, desayuno de hoy):

  1. Folio > Add Charge
  2. Seleccionar tipo de cargo
  3. Ingresar descripción y monto
  4. Guardar

Paso 5: Procesar Pago Final

Calcular saldo:

  • Total de cargos - Pagos previos = Saldo a cobrar

Según método de pago:

Método Proceso en Cloudbeds
Efectivo Payments > Add Payment > Cash > Monto
Tarjeta Payments > Add Payment > Credit Card > Procesar
Transferencia Verificar comprobante > Add Payment > Bank Transfer
Factura a empresa Verificar autorización > Direct Bill

Paso 6: Generar Factura

  1. Folio > Invoice
  2. Verificar datos fiscales:
    • Nombre/Razón social
    • RUC/CI
    • Dirección
    • Email para envío
  3. Seleccionar tipo de comprobante:
    • Factura (con datos fiscales)
    • Nota de venta (consumidor final)
  4. Generate Invoice
  5. Imprimir o enviar por email

Para facturas electrónicas: Los datos se sincronizan con Odoo para emisión del comprobante fiscal. Verificar que Odoo muestre el documento correctamente.

Paso 7: Completar Check-out

  1. Click “Check Out” (botón)
  2. Confirmar en el popup
  3. Estado cambia a “Checked Out”
  4. Habitación automáticamente cambia a “Dirty” para Housekeeping

Paso 8: Despedida

“Gracias por hospedarse en Hotel Italia. Esperamos que haya disfrutado su estancia. ¿Le podemos ayudar con transporte o guardar su equipaje?”

Si la experiencia fue positiva:

“Nos encantaría que nos dejara una reseña en [Google/Booking/TripAdvisor]. Su opinión nos ayuda mucho.”

Despedida final:

“¡Que tenga un excelente viaje! Esperamos verle pronto.”

Situaciones Especiales

Late Check-out (Salida Tardía)

Política estándar: Check-out a las 12:00

Extensión Cargo Autorización
Hasta 14:00 Cortesía según disponibilidad Recepcionista
Hasta 18:00 50% tarifa diaria Jefe de Recepción
Después 18:00 100% tarifa diaria Gerente

Proceso:

  1. Verificar disponibilidad (no hay llegada asignada a esa habitación)
  2. Informar cargo al huésped
  3. Si acepta, agregar cargo en Folio
  4. Actualizar hora de salida en notas
  5. Informar a Housekeeping

Express Check-out

Para huéspedes que solicitaron salida rápida:

  1. Pre-facturar la noche anterior
  2. Verificar email en la reserva
  3. Al momento de salida:
    • Recoger llave
    • Confirmar envío de factura por email
    • “Check Out” en sistema

“Su factura será enviada a su email en los próximos minutos. ¡Buen viaje!”

Disputa de Cargos

Si el huésped no reconoce un cargo:

  1. Escuchar la objeción completa
  2. Verificar en el sistema (consumos de restaurante, minibar, etc.)
  3. Si hay error: Corregir inmediatamente
  4. Si es válido: Explicar con detalle y amabilidad
  5. Si persiste la disputa: Llamar al supervisor

Principio Holacracy: Tienes autonomía para resolver disputas menores (hasta $20) sin escalar. Usa tu criterio: ¿el costo de perder al cliente es mayor que el cargo en disputa?

Huésped sin Capacidad de Pago

Si la tarjeta es rechazada y no tiene efectivo:

  1. Mantener la calma y discreción
  2. Ofrecer alternativas:
    • Otra tarjeta
    • Transferencia bancaria
    • Pago por tercero
  3. Si no puede pagar:
    • Tomar datos completos de contacto
    • Documentar con firma del huésped
    • Informar inmediatamente al supervisor

Factura a Nombre de Empresa

  1. Verificar que exista autorización previa
  2. En Folio, seleccionar “Bill to Company”
  3. Buscar la empresa en el sistema
  4. Verificar datos fiscales
  5. Generar factura a nombre de la empresa
  6. La cuenta queda en “Direct Bill” para cobro posterior

Cargos Comunes en Check-out

Cargo Descripción Cómo Agregar
Minibar Consumos en habitación Add Charge > Minibar > items
Lavandería Servicio de lavado Add Charge > Laundry
Room Service Pedidos a habitación Sincronizado desde Odoo POS
Daños Daños a la habitación Add Charge > Damage (requiere supervisor)
No Show minibar Huésped no reportó consumo Verificar con Housekeeping primero

Checklist de Check-out 

□ Huésped localizado en sistema
□ Cuenta revisada completamente
□ Cargos de último momento agregados
□ Saldo presentado al huésped
□ Pago procesado
□ Factura generada y entregada/enviada
□ Check-out completado en Cloudbeds
□ Llave recuperada
□ Feedback solicitado
□ Despedida cálida realizada

Métricas de Éxito

Métrica Meta Cómo Medir
Tiempo de check-out < 3 minutos Cronometrar proceso
Errores de facturación 0% Ajustes post-checkout
Satisfacción NPS > 85 Encuesta post-estancia
Solicitud de reseña 100% de salidas Autoreporte

Coordinación con Otros Departamentos

Housekeeping

  • Al completar check-out, la habitación cambia automáticamente a “Dirty”
  • Comunicar por radio si hay prisa para preparar la habitación

Contabilidad

  • Facturas se sincronizan con Odoo
  • Reportar cualquier pago irregular

Restaurante/Bar

  • Verificar cargos pendientes antes del check-out
  • Sincronización de consumos desde Odoo POS

Última impresión: El check-out es nuestra última oportunidad. Un huésped que se va con una sonrisa es un embajador del hotel.

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