Responsabilidades de Recepción
Enfoque Holacracy
Siguiendo los principios de Holacracy, cada miembro del equipo es responsable de su rol y tiene la autoridad para tomar decisiones dentro de su dominio, actuando como “gerente de turno” durante su horario.
Roles y Responsabilidades
Recepcionista Turno AM (7am-2pm)
Responsabilidades Principales
- Gestión de salidas y facturación
- Atención a solicitudes de huéspedes durante la mañana
- Coordinación con Housekeeping para cambios/asignaciones
- Ventas directas y atención a walk-ins
- Gestión de consultas y reservas telefónicas/presenciales
- Preparación para check-ins de la tarde
Responsabilidades OKR
- Maximizar ventas directas (meta: 40% de check-ins)
- Realizar upselling en cada oportunidad (meta: 30% de interacciones)
- Mantener tiempos de respuesta óptimos (meta: 8 min max)
- Optimizar asignación de habitaciones para maximizar ingresos
Recepcionista Turno PM (2pm-9pm)
Responsabilidades Principales
- Gestión de llegadas y check-ins
- Optimización de asignación de habitaciones
- Ventas de servicios adicionales y restaurante
- Coordinación de actividades nocturnas y servicios
- Atención a emergencias y solicitudes especiales
- Preparación para auditoría nocturna
Responsabilidades OKR
- Maximizar ratio de upselling en check-ins (meta: 35%)
- Incrementar ADR a través de asignación estratégica (meta: +5%)
- Mantener satisfacción en check-in (meta: NPS 90)
- Reducir tiempos de proceso sin afectar calidad (meta: 5 min)
Auditor Nocturno (9pm-7am)
Responsabilidades Principales
- Cierre contable del día
- Verificación de transacciones y discrepancias
- Auditoría de ocupación vs. sistema
- Seguridad nocturna y monitoreo
- Atención a emergencias durante la noche
- Actualización de tarifas según demanda
- Preparación de informes para el día siguiente
Responsabilidades OKR
- Reducir errores de facturación (meta: <0.5%)
- Optimizar precios para ventas del día siguiente (meta: RevPAR +8%)
- Mantener seguridad nocturna (meta: 0 incidentes)
- Identificar oportunidades de ahorro (meta: -10% gastos)
Botones (Horario Flexible)
Responsabilidades Principales
- Asistencia con equipaje y estacionamiento
- Primera impresión positiva del hotel
- Orientación inicial a huéspedes
- Asistencia a huéspedes con movilidad reducida
- Soporte a recepción en períodos de alta demanda
- Mensajería y encargos especiales
Responsabilidades OKR
- Maximizar propinas como indicador de servicio (meta: +15%)
- Contribuir a ventas adicionales mediante recomendaciones (meta: 10%)
- Optimizar experiencia de llegada (meta: NPS 90)
- Reducir tiempos de espera en lobby (meta: <3 min)
Uso de Herramientas IA
Cada rol tiene responsabilidades específicas relacionadas con el uso de Claude.ai:
Recepcionista AM
- Utilizar Claude.ai para generar respuestas personalizadas a consultas matutinas
- Crear emails de despedida personalizados para check-outs
- Generar reportes de satisfacción de huéspedes salientes
Recepcionista PM
- Emplear Claude.ai para personalizar bienvenidas según perfil del huésped
- Elaborar recomendaciones de actividades y restaurantes personalizadas
- Crear ofertas de upselling adaptadas a cada perfil
Auditor Nocturno
- Usar Claude.ai para analizar patrones de consumo y sugerir ajustes
- Generar reportes ejecutivos para gerencia
- Crear comunicaciones para el equipo del día siguiente
Matriz de Responsabilidades RACI
| Actividad | Recep. AM | Recep. PM | Auditor | Botones |
|---|---|---|---|---|
| Check-in | C | R | I | A |
| Check-out | R | C | I | S |
| Upselling | R | R | I | S |
| Quejas nivel 1 | R | R | R | I |
| Quejas nivel 2 | C | C | C | I |
| Cierre contable | I | C | R | - |
| Facturación | R | R | A | - |
| Seguridad | S | S | R | S |
| Reportes gerencia | C | C | R | - |
R: Responsable, A: Apoya, C: Consultado, I: Informado, S: Soporte
Niveles de Autoridad
Autorizaciones por Rol
| Decisión | Recep. AM | Recep. PM | Auditor | Botones |
|---|---|---|---|---|
| Ajuste tarifa (hasta -10%) | ✓ | ✓ | ✓ | - |
| Ajuste tarifa (hasta -20%) | - | - | ✓ | - |
| Upgrade habitación | ✓ | ✓ | - | - |
| Comp. servicios (hasta $20) | ✓ | ✓ | ✓ | - |
| Comp. servicios (hasta $50) | - | - | ✓ | - |
| Autorización late check-out | ✓ | - | - | - |
| Resolución quejas nivel 1 | ✓ | ✓ | ✓ | - |
Empoderamiento Bajo Holacracy
El equipo de recepción está empoderado para:
- Tomar decisiones autónomas que beneficien la experiencia del cliente
- Adaptar procesos para maximizar eficiencia sin comprometer calidad
- Proponer mejoras basadas en su experiencia de primera línea
- Gestionar recursos para optimizar operaciones y reducir costos
- Implementar estrategias de venta que incrementen ingresos
Coordinación entre Turnos
- Reunión de cambio de turno (15 min solapamiento)
- Documento compartido de seguimiento de incidencias
- Chat grupal para comunicaciones urgentes
- Reunión semanal de equipo completo (análisis KPIs)
- Sesión mensual de mejora continua