Técnicas de Upselling
El upselling es el arte de ofrecer valor adicional al huésped. No se trata de vender más, sino de mejorar la experiencia del cliente mientras aumentamos los ingresos del hotel.
Principio OKR: Nuestro objetivo es 30% de conversión en upselling. Cada oferta es una oportunidad de agregar valor y acercarnos a nuestras metas.
Filosofía del Upselling
| No es… | Es… |
|---|---|
| Presionar al huésped | Ofrecer opciones que mejoren su experiencia |
| Vender por vender | Identificar necesidades y satisfacerlas |
| Ser insistente | Sugerir una vez y respetar la decisión |
| Solo para Recepción | Oportunidad para todo el equipo |
Momentos Clave
1. Reserva (Teléfono/Email)
“Para esas fechas tenemos disponible una habitación superior con [beneficio] por solo $X adicionales. ¿Le gustaría reservar esa opción?”
2. Pre-Llegada
Email de pre-llegada puede incluir:
- Upgrade de habitación
- Paquete de bienvenida
- Traslado aeropuerto
- Desayuno incluido
3. Check-in (Momento Principal)
Después de confirmar la reserva:
“Sr./Sra. [apellido], veo que reservó una habitación [tipo]. Hoy tenemos disponible [upgrade] con [beneficios] por solo $X adicionales por noche. ¿Le gustaría que le muestre fotos?”
4. Durante la Estancia
- Restaurante: menú especial, vino de mejor calidad
- Room service cuando el huésped pregunta qué comer
- Spa/servicios adicionales
- Extensión de estancia
5. Check-out
“¿Le gustaría extender su estancia una noche más? Podemos ofrecerle [descuento/beneficio].”
Productos para Upselling
Habitaciones
| Producto | Precio Adicional | Beneficio para Huésped |
|---|---|---|
| Upgrade a Superior | $20-30/noche | Más espacio, mejor vista |
| Upgrade a Deluxe | $40-50/noche | Área de trabajo, amenidades premium |
| Upgrade a Suite | $60-80/noche | Sala separada, experiencia VIP |
Servicios
| Servicio | Precio | Beneficio |
|---|---|---|
| Desayuno buffet | $15/persona | Conveniencia, variedad |
| Late check-out | $20-30 | Más tiempo, sin prisa |
| Early check-in | $20 | Descanso inmediato |
| Traslado aeropuerto | $25 | Comodidad, seguridad |
| Decoración romántica | $35 | Ocasión especial |
| Botella de vino | $25-50 | Celebración |
Paquetes
| Paquete | Incluye | Ahorro |
|---|---|---|
| Romántico | Decoración + vino + desayuno | 15% vs. separado |
| Familiar | Cama extra + desayuno niños | 20% vs. separado |
| Relax | Late check-out + desayuno tarde | Conveniencia |
Guiones de Upselling
Upgrade de Habitación
Opción A - Directo:
“Tenemos disponible una habitación [tipo] por solo $[monto] adicionales por noche. Incluye [beneficios]. ¿Le interesa?”
Opción B - Beneficio primero:
“Veo que viaja [solo/en pareja/con familia]. Tenemos una habitación con [beneficio específico relevante] que podría hacer su estancia más [cómoda/especial]. Es solo $[monto] más por noche.”
Opción C - Mostrar:
“Permítame mostrarle las fotos de nuestra habitación [tipo]. Como puede ver, tiene [beneficios]. Hoy la tenemos disponible por solo $[monto] adicionales.”
Desayuno
“Nuestro desayuno buffet incluye [destacar 2-3 items atractivos]. Son $15 por persona. ¿Les gustaría incluirlo en su estancia?”
Late Check-out
Al momento del check-in:
“El check-out regular es a las 12:00. Si necesita más tiempo para descansar o prepararse, podemos extenderlo hasta las 15:00 por $25. ¿Le interesa asegurarlo ahora?”
Ocasión Especial
Si identificas cumpleaños, aniversario, etc.:
“Veo que celebran [ocasión]. Tenemos un paquete especial que incluye [decoración/vino/pastel] por $[monto]. Sería una sorpresa muy especial.”
Restaurante
“Hoy tenemos [plato especial/vino recomendado] que va perfecto con lo que ordenó. ¿Le gustaría probarlo?”
Técnicas Efectivas
1. Leer al Huésped
| Indicador | Posible Interés |
|---|---|
| Viaja en pareja | Paquete romántico, upgrade con vista |
| Viaje de negocios | Early check-in, late check-out, WiFi premium |
| Familia con niños | Habitación más grande, desayuno |
| Ocasión especial | Decoración, amenidades premium |
| Largo viaje | Late check-out, descanso |
2. Usar el Precio como Diferencial
No decir: “La suite cuesta $180”
Decir: “Por solo $40 más, puede disfrutar de la suite con [beneficios]”
3. Crear Urgencia (Sin Presión)
“Hoy solo nos queda una habitación [tipo] disponible…”
“Este precio especial está disponible solo para check-in de hoy.”
4. Ofrecer Opciones
“Tenemos dos opciones de upgrade: la Superior por $25 adicionales, o la Deluxe con jacuzzi por $45. ¿Cuál prefiere?”
5. El Poder del “Solo”
- “Solo $20 más por noche”
- “Por solo $15 incluye desayuno”
- “Solo nos queda una disponible”
Manejo de Objeciones
“Es muy caro”
“Entiendo. Considere que por [monto] adicional obtiene [beneficio 1], [beneficio 2] y [beneficio 3]. Muchos huéspedes nos dicen que valió la pena.”
“No, gracias”
“Perfecto, no hay problema. Si durante su estancia cambia de opinión, con gusto revisamos disponibilidad.”
Respetar el “no” es fundamental. Insistir daña la experiencia más de lo que un upgrade puede mejorarla.
“Déjeme pensarlo”
“Claro. Solo le menciono que la disponibilidad puede cambiar. Si decide tomarlo, avíseme y verifico si aún está disponible.”
“¿No me lo pueden dar gratis?”
“Lamentablemente el upgrade tiene un costo porque [razón: mayor espacio, mejores amenidades]. Sin embargo, le estoy ofreciendo una tarifa preferencial.”
Tracking de Resultados
Registrar Cada Oferta
| Dato | Registrar |
|---|---|
| Producto ofrecido | Upgrade a Superior |
| Aceptado/Rechazado | Rechazado |
| Motivo (si lo dice) | Precio |
| Ofrecido por | [Tu nombre] |
Métricas de Equipo
| KPI | Meta |
|---|---|
| Tasa de conversión general | 30% |
| Tasa de upgrade de habitación | 25% |
| Tasa de servicios adicionales | 35% |
| Ingreso adicional por check-in | $15 promedio |
Lo Que NO Hacer
| Evitar | Por Qué |
|---|---|
| Insistir después del “no” | Molesta al huésped |
| Mentir sobre beneficios | Genera desconfianza |
| Presionar | Daña la experiencia |
| Ofrecer sin conocer disponibilidad | Frustra al aceptar y no tener |
| Criticar la opción que ya tiene | Ofensivo |
Upselling por Departamento
Recepción
- Upgrades de habitación
- Servicios adicionales (desayuno, traslado)
- Paquetes especiales
- Late/early check-out
Restaurante
- Platos premium o especiales del día
- Vinos de mayor calidad
- Postres
- Café especial
Room Service
- Sugerir acompañamientos
- Ofertas de paquete (plato + bebida + postre)
- Promociones especiales
Housekeeping
- Identificar ocasiones especiales al limpiar
- Reportar oportunidades a Recepción
Conexión con Metodología
OKR: El upselling contribuye directamente a nuestros objetivos de RevPAR y satisfacción. No es presión de ventas - es ofrecer valor.
Lean: Cada interacción es una oportunidad. No desperdicies momentos de contacto con el huésped.
Holacracy: Tienes autonomía para ofrecer y cerrar ventas dentro de los parámetros establecidos.