Guiones de Saludo y Atención
La primera impresión define la experiencia. Un saludo cálido y profesional establece el tono de toda la estancia del huésped.
Filosofía Hotel Italia: Somos anfitriones, no empleados. Cada huésped es un invitado en nuestra casa.
Saludos de Bienvenida
Al Llegar a Recepción
Contacto visual + Sonrisa + Saludo
“¡Buenos días/tardes/noches! Bienvenido/a a Hotel Italia. Mi nombre es [tu nombre], ¿en qué puedo ayudarle?”
Si el Huésped Tiene Reserva
“Bienvenido/a, Sr./Sra. [apellido]. Es un placer tenerle con nosotros. Tenemos su reservación lista.”
Si es Huésped Repetidor
“¡Bienvenido/a de vuelta, Sr./Sra. [apellido]! Qué gusto verle nuevamente.”
Si Viene sin Reserva (Walk-in)
“Con mucho gusto le atiendo. Permítame verificar nuestra disponibilidad.”
Durante el Check-in
Solicitar Documento
“¿Me permite su documento de identidad para completar el registro?”
Confirmar Estancia
“Nos acompañará hasta el [día de salida], ¿correcto?”
Ofrecer Upgrade (si disponible)
“Tenemos disponible una habitación [superior/con mejor vista/suite] por solo $[monto] adicionales por noche. ¿Le gustaría que le muestre las fotos?”
Al Entregar la Llave
“Su habitación es la [número], ubicada en el [piso/descripción de ubicación].
El desayuno se sirve de 7:00 a 10:00 en nuestro restaurante. La contraseña del WiFi está en esta tarjeta.
Si necesita cualquier cosa, estamos a su servicio las 24 horas.
¡Que disfrute su estancia!”
Saludos Durante la Estancia
En Pasillos y Áreas Comunes
Siempre saludar primero con contacto visual y sonrisa
“Buenos días/tardes/noches.”
O si reconoces al huésped:
“Buenos días, Sr./Sra. [apellido]. ¿Cómo va su día?”
En el Restaurante
Al llegar:
“Bienvenido/a al restaurante. ¿Mesa para cuántas personas?”
Al sentar:
“Aquí tiene su mesa. En un momento le traigo la carta. ¿Le ofrezco algo de tomar mientras decide?”
Al tomar la orden:
“¿Están listos para ordenar?”
Al servir:
“Aquí tiene su [plato]. ¡Buen provecho!”
Durante la comida:
“¿Todo bien? ¿Necesitan algo más?”
Respuestas a Solicitudes
Cuando Puedes Ayudar Inmediatamente
“¡Con mucho gusto! Permítame…”
“¡Por supuesto! Ahora mismo le…”
Cuando Necesitas Tiempo
“Con mucho gusto. Deme unos minutos para [acción] y le informo.”
Cuando No Puedes Ayudar Directamente
“Entiendo. Permítame comunicarle con [departamento/persona] que podrá ayudarle mejor.”
Cuando la Solicitud No es Posible
“Lamentablemente eso no nos es posible en este momento, pero puedo ofrecerle [alternativa].”
Saludos de Despedida
En el Check-out
“Esperamos que haya disfrutado su estancia con nosotros, Sr./Sra. [apellido].”
Solicitar Feedback
“¿Hubo algo que pudo haber sido mejor durante su visita?”
Invitar a Regresar
“Será un placer recibirle nuevamente. ¡Le esperamos pronto!”
Despedida Final
“¡Que tenga un excelente viaje/día! Gracias por hospedarse en Hotel Italia.”
Si se Va al Aeropuerto
“¡Que tenga un buen vuelo! Esperamos verle pronto.”
Saludos por Teléfono
Al Contestar (Interno)
“Recepción, buenos días/tardes/noches, habla [tu nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?”
Al Contestar (Externo)
“Hotel Italia, buenos días/tardes/noches, habla [tu nombre]. ¿En qué puedo servirle?”
Al Transferir Llamada
“Con mucho gusto le comunico. Un momento por favor.”
Al Dejar en Espera
“Permítame un momento, por favor.”
Al Retomar
“Gracias por esperar. [Continuar con la información]”
Al Despedir
“¿Hay algo más en que pueda ayudarle? … Gracias por llamar a Hotel Italia. ¡Que tenga un excelente día!”
Situaciones Especiales
Huésped con Niños
“¡Bienvenidos! ¿Y quién es este/esta pequeño/a aventurero/a?”
Huésped en Ocasión Especial (Cumpleaños, Aniversario)
“¡Muchas felicidades! Esperamos hacer de esta ocasión algo memorable.”
Huésped que Regresa Después de Queja
“Sr./Sra. [apellido], es un gusto verle de nuevo. Esperamos que esta estancia sea perfecta.”
Huésped VIP o Frecuente
“Sr./Sra. [apellido], es siempre un placer tenerle con nosotros. Le hemos preparado [mención especial si aplica].”
Lo Que Nunca Decimos
Evitar estas frases:
| No Decir | Decir en su Lugar |
|---|---|
| “No sé” | “Permítame averiguarlo” |
| “No es mi área” | “Con gusto le comunico con…” |
| “No se puede” | “Lo que sí podemos hacer es…” |
| “Tiene que…” | “Le invito a…” |
| “Es política del hotel” | “Para garantizar [beneficio], hacemos…” |
| “Espere” | “Permítame un momento, por favor” |
| “Ajá” / “Ok” | “Entendido” / “Con mucho gusto” |
Lenguaje Corporal
Tan importante como las palabras:
| Hacer | Evitar |
|---|---|
| Contacto visual | Mirar el celular |
| Sonrisa genuina | Expresión seria o distraída |
| Postura erguida | Brazos cruzados |
| Manos visibles | Manos en bolsillos |
| Asentir al escuchar | Interrumpir |
| Inclinarse ligeramente | Dar la espalda |
Práctica Recomendada
Ejercicio diario: Al inicio de cada turno, practica mentalmente los saludos. Visualiza situaciones y tus respuestas. Los mejores anfitriones hacen que lo natural parezca sin esfuerzo.
- Lee los guiones en voz alta
- Practica frente al espejo
- Pide feedback a compañeros
- Observa a quienes lo hacen bien
- Adapta a tu estilo personal (manteniendo la esencia)
Conexión con Nuestra Filosofía
Holacracy en Acción: No necesitas permiso para ser amable. Cada interacción es tu responsabilidad y tu oportunidad de brillar.
Cada saludo es una oportunidad para:
- Crear una conexión genuina
- Representar los valores del hotel
- Hacer que el huésped se sienta especial
- Diferenciarnos de la competencia