KPIs Departamento de Recepción

Alineación con OKR Trimestral

Todos los KPIs están diseñados para apoyar el objetivo trimestral de reducir gastos en 10% y aumentar ingresos en 10%.

Indicadores de Ingresos

1. Crecimiento de Ingresos

RevPAR (Revenue per Available Room): Meta +10% vs. mismo período año anterior
ADR (Average Daily Rate): Meta +5% vs. mismo período año anterior
TRevPAR (Total Revenue per Available Room): Meta +12% vs. mismo período año anterior

Ejemplos Prácticos:

ADR actual: Si el ADR actual es $65, la meta es alcanzar $68.25
Ocupación: Si la ocupación promedio es 68%, la meta es llegar a 74.8%
Incremento RevPAR: De $44.20 actual a $48.62

2. Eficiencia en Ventas

Tasa de conversión de reservas: Meta 75% (reservas confirmadas/consultas)
Tasa de upselling: Meta 30% (% de check-ins con venta adicional)
Ingreso por upselling: Meta $15 adicionales por habitación ocupada

Ejemplos de Upselling:

Upgrade de habitación: Standard a Executive (+$15) o a Deluxe (+$25)
Paquetes especiales:
- Desayuno buffet incluido ($8 por persona)
- Early check-in/late check-out ($10 cada uno)
- Paquete romántico con vino y chocolates ($20)

3. Gestión de Canales

Costo de adquisición por canal: Reducción de 10% en comisiones
Direct Booking Ratio: Meta 45% de reservas directas
Revenue por canal: Distribución óptima según costos

Estrategias por Canal:

OTAs: Mantener tarifas competitivas pero 5% más altas que canales directos
Corporativo: Ofrecer valor agregado (desayuno, Wi-Fi premium, uso de Business Room)
Directo: Crear paquetes exclusivos no disponibles en OTAs

Indicadores de Cross-Selling

1. Ventas Cruzadas por Unidad de Negocio

Delicatessen: Meta $5 por huésped hospedado
Restaurante/Cafetería: Meta 40% de conversión de huéspedes
Salón de Recepciones: 2 eventos mensuales referidos desde recepción
Business Room: Meta 15% de ocupación por huéspedes business
Catering: 1 cotización mensual generada por recepción

Ejemplos de Cross-Selling:

Al check-in Standard: “Le hemos incluido un cupón del 10% para nuestro Delicatessen”
Al check-in Executive: “Su habitación incluye 2 horas gratis en nuestro Business Room”
Al check-in Deluxe: “Su categoría incluye un cocktail de bienvenida en nuestro restaurante”

2. Ingresos Adicionales

Ticket promedio restaurante: Meta $18 por persona
Ocupación Business Room: Meta 50% en horario laboral (8am-6pm)
Reservas anticipadas de salón: Meta 75% con 2 meses de antelación
Análisis de gasto total por huésped: Meta $25 fuera de alojamiento

Oportunidades de Venta:

Habitación Standard: Promoción desayuno-almuerzo $15
Habitación Executive: Paquete cena romántica $45
Eventos corporativos: Ofrecer coffee breaks en Delicatessen ($8 por persona)

Indicadores de Gastos y Eficiencia

1. Productividad

Tiempo promedio de check-in: Meta 5 minutos
Tiempo promedio de check-out: Meta 3 minutos
Habitaciones gestionadas por FTE: Meta 35 habitaciones por empleado

Medidas de Optimización:

Pre-check-in digital para clientes frecuentes
Asignación previa de habitaciones para llegadas del día
Facturación automatizada la noche anterior a la salida

2. Reducción de Costos

Costo de operación por habitación ocupada: Reducción del 10%
Consumibles de recepción: Reducción del 15%
Horas extra: Reducción del 50%

Estrategias de Ahorro:

Digitalización: Reducir impresiones en 50% usando confirmaciones por email
Optimización de turnos: Ajustar según ocupación prevista
Control de inventario: Sistema de requisición semanal en lugar de diaria

3. Eficiencia IA

Tiempo ahorrado con Claude.ai: Meta 5 horas/semana
Tasa de conversión de cotizaciones asistidas por IA: Meta +15% vs. manual
Precisión de respuestas generadas: Meta 95%

Aplicaciones de IA:

Cotizaciones Salón/Catering: Uso de plantillas personalizadas generadas por IA
Respuestas a consultas: Respuestas en menos de 30 minutos
Seguimiento de clientes: Automatización de comunicaciones pre y post estadía

Indicadores de Satisfacción

1. Experiencia del Cliente

NPS (Net Promoter Score): Meta 85+
Calificación en OTAs: Meta 9.2/10
Tasa de solución en primer contacto: Meta 90%

Puntos de Medición:

Check-in/Check-out: Encuesta rápida (1-5)
Post-estadía: Encuesta detallada por email
Servicios utilizados: Valoración específica por área

2. Calidad del Servicio

Tiempo de respuesta a solicitudes: Meta 10 minutos
Precisión en facturación: Meta 99.5% (sin errores)
% de quejas resueltas: Meta 98%

Estándares por Categoría:

Habitaciones Standard: Respuesta en 12 minutos
Habitaciones Executive: Respuesta en 8 minutos
Habitaciones Deluxe: Respuesta en 5 minutos

KPIs Específicos por Línea de Negocio

1. Habitaciones (43 unidades)

Standard: Ocupación meta 75%, ADR $55
Executive: Ocupación meta 70%, ADR $75
Deluxe: Ocupación meta 65%, ADR $95
Mix óptimo de ocupación: 50% Standard, 30% Executive, 20% Deluxe

2. F&B (Delicatessen y Restaurante)

Delicatessen: Conversión 25% de huéspedes, venta promedio $8
Restaurante desayuno: Conversión 60% de huéspedes, ticket promedio $12
Restaurante cena: Conversión 30% de huéspedes, ticket promedio $22
Ventas after-hours: Meta $150 diarios en Delicatessen

3. Salón de Recepciones (75 pax)

Ocupación mensual: Meta 12 días/mes
Ticket promedio por evento: Meta $1,500
Tasa de generación de leads desde recepción: 5 contactos semanales
Conversión de visitas a reservas: Meta 30%

4. Business Room

Horas de uso diario: Meta 8 horas/día
Ingreso por hora: Meta $10/hora
Uso por huéspedes: Meta 15% de clientes business
Paquetes vendidos: 10 paquetes mensuales de 20 horas ($180)

5. Catering

Eventos mensuales: Meta 4 servicios/mes
Ticket promedio: Meta $25/persona para eventos >100 personas
Margen de contribución: Meta 35%
Tasa de referencias desde huéspedes: 15% de los eventos

Tablero de Control

Categoría	KPI	Meta	Actual	Tendencia	Impacto en OKR
Ingresos	RevPAR	+10%	+6%	↗️	Alto
Ingresos	ADR	+5%	+4%	↗️	Alto
Ventas	Tasa de upselling	30%	22%	↗️	Alto
Eficiencia	Tiempo check-in	5 min	7 min	↘️	Medio
Satisfacción	NPS	85+	78	↗️	Alto
Costos	Operación/hab	-10%	-5%	↘️	Alto
IA	Conversión cotizaciones	+15%	+8%	↗️	Alto
Delicatessen	Ventas/huésped	$5	$3.2	↗️	Medio
Restaurante	Conversión	40%	35%	↗️	Medio
Salón	Eventos/mes	12	8	↗️	Alto

Estrategias de Implementación

1. Capacitación y Conocimiento

Formación semanal sobre líneas de negocio y ofertas
Rotación mensual por áreas (4 horas en cada unidad)
Conocimiento detallado de precios y características

2. Incentivos

Comisión 5% por ventas cruzadas generadas
Reconocimiento mensual al mejor vendedor
Bono trimestral por cumplimiento de metas (+5% de salario)

3. Herramientas de Apoyo

Fichas rápidas de referencia con ofertas actualizadas
Script de venta para cada línea de negocio
Sistema de seguimiento y atribución de ventas

Seguimiento y Revisión

Revisión diaria: KPIs operativos
Revisión semanal: KPIs tácticos
Revisión mensual: KPIs estratégicos con análisis de tendencias
Ajuste trimestral: Calibración de metas según temporalidad