Procesos de Recepción
Alineación con Objetivos
Todos los procesos están diseñados para:
- Maximizar la satisfacción del cliente
- Optimizar oportunidades de venta
- Reducir costos operativos
Procesos Principales
1. Gestión de Reservas
1.1 Captura de Reservas
- Recepción de solicitud (directa u OTA)
- Verificación de disponibilidad y tarifas
- Aplicación de estrategia de pricing según demanda
- Oportunidad de upselling (categoría superior, servicios adicionales)
- Confirmación y garantía
- Envío de pre-check-in digital
1.2 Modificaciones y Cancelaciones
- Verificación de políticas aplicables
- Gestión de cambios en sistema
- Oferta de alternativas para evitar cancelaciones
- Seguimiento con huésped
2. Check-in
2.1 Preparación
- Revisión de llegadas del día
- Pre-asignación de habitaciones (optimización)
- Preparación de amenidades especiales
- Verificación de paquetes y servicios
2.2 Proceso de Check-in
- Bienvenida personalizada y cálida
- Verificación de reserva y documentación
- Oferta de upgrades y servicios adicionales (upselling)
- Explicación de servicios del hotel
- Proceso de pago/garantía
- Entrega de llaves y acompañamiento
3. Durante la Estadía
3.1 Atención a Solicitudes
- Recepción de solicitud
- Registro en sistema de seguimiento
- Coordinación con departamento correspondiente
- Confirmación de resolución
- Verificación de satisfacción
3.2 Gestión de Extensiones
- Verificación de disponibilidad
- Aplicación de estrategia de pricing
- Actualización en sistemas
- Coordinación con housekeeping
4. Check-out
4.1 Preparación
- Revisión de salidas del día
- Verificación de consumos y cargos
- Pre-facturación
4.2 Proceso de Check-out
- Saludo y consulta sobre la estancia
- Revisión de cargos con huésped
- Proceso de pago
- Solicitud de evaluación y feedback
- Invitación a regresar y programa de fidelización
- Gestión de salida
5. Auditoría Nocturna
5.1 Cierre Diario
- Verificación de ocupación y discrepancias
- Conciliación de pagos y depósitos
- Cierre de caja
- Generación de reportes operativos
5.2 Preparación del Día Siguiente
- Revisión de llegadas
- Pre-asignación de habitaciones
- Verificación de solicitudes especiales
- Actualización de tarifas según demanda
Optimización con IA
Claude.ai como Asistente Principal
Utilizamos Claude.ai para potenciar múltiples aspectos de la operación:
Ejemplos de Aplicación:
- Respuestas a Consultas y Cotizaciones
- Generación de respuestas personalizadas a solicitudes de reserva
- Creación de ofertas ajustadas al perfil del cliente
- Seguimiento automático de cotizaciones pendientes
- Comunicados a Clientes
- Emails de pre-llegada con información personalizada
- Comunicaciones durante la estancia para mejorar experiencia
- Seguimiento post-estancia para fidelización
- Creación de Contenido
- Descripciones atractivas de paquetes y promociones
- Respuestas a reseñas en OTAs y redes sociales
- Contenido para newsletters y comunicaciones
- Análisis de Datos
- Interpretación de patrones de reserva para ajustar estrategias
- Análisis de feedback para identificar áreas de mejora
- Recomendaciones para optimización de tarifas
Próxima fase: Integración con sistemas PMS, CRM y herramientas de revenue management.
Estándares de Servicio y Eficiencia
| Proceso | Estándar de Tiempo | Estándar de Calidad | Métrica de Eficiencia |
|---|---|---|---|
| Check-in | 5 minutos | NPS > 85 | Upselling 30% |
| Check-out | 3 minutos | Sin errores facturación | Rev/empleado +10% |
| Respuesta a solicitudes | 10 minutos | 95% primera llamada | Costos -10% |
| Resolución incidencias | 30 minutos | 95% satisfacción | Reincidencia <5% |
Flujos de Trabajo
