Procesos de Recepción

Alineación con Objetivos

Todos los procesos están diseñados para:

  1. Maximizar la satisfacción del cliente
  2. Optimizar oportunidades de venta
  3. Reducir costos operativos

Procesos Principales

1. Gestión de Reservas

Sistema: Todas las reservas se gestionan en Cloudbeds. Ver Guía de Reservaciones para instrucciones detalladas.

1.1 Captura de Reservas

  1. Recepción de solicitud (directa u OTA)
  2. En Cloudbeds: Dashboard > Calendar > verificar disponibilidad
  3. Aplicación de estrategia de pricing según demanda (ver Tarifas)
  4. Oportunidad de upselling (ver Guía de Upselling)
  5. Crear reserva en Cloudbeds con datos completos del huésped
  6. Sistema envía confirmación automática al email del huésped

1.2 Modificaciones y Cancelaciones

  1. En Cloudbeds: Buscar reserva > Modify Reservation
  2. Verificación de políticas aplicables
  3. Oferta de alternativas para evitar cancelaciones
  4. Actualizar en sistema y confirmar con huésped

2. Check-in

Sistema: El check-in se realiza en Cloudbeds. Ver Guía de Check-in para el proceso completo. Consultar Odoo CRM para historial del huésped.

2.1 Preparación

  1. En Cloudbeds: Dashboard > Today’s Arrivals - revisar llegadas del día
  2. En Odoo CRM: Consultar perfil del huésped - historial y preferencias
  3. Pre-asignación de habitaciones en Cloudbeds (verificar estado “Clean”)
  4. Coordinar amenidades especiales con Housekeeping

2.2 Proceso de Check-in

  1. Bienvenida personalizada (ver Guía de Saludos)
  2. En Cloudbeds: Buscar reserva > verificar detalles con huésped
  3. Oportunidad de upselling (ver Guía de Upselling)
  4. Completar datos en Guest Details (documento, email, teléfono)
  5. Asignar habitación: Room Assignment > seleccionar habitación limpia
  6. Procesar pago/garantía en sección Payments
  7. Click “Check In” para completar
  8. Entrega de llaves e información del hotel

3. Durante la Estadía

3.1 Atención a Solicitudes

  1. Recepción de solicitud
  2. Registro en sistema de seguimiento
  3. Coordinación con departamento correspondiente
  4. Confirmación de resolución
  5. Verificación de satisfacción

3.2 Gestión de Extensiones

  1. Verificación de disponibilidad
  2. Aplicación de estrategia de pricing
  3. Actualización en sistemas
  4. Coordinación con housekeeping

4. Check-out

Sistemas: Check-out en Cloudbeds, facturación en Odoo. Ver Guía de Check-out y Guía de Facturación.

4.1 Preparación

  1. En Cloudbeds: Dashboard > Today’s Departures - revisar salidas
  2. Verificar consumos pendientes (coordinar con Restaurante - Odoo POS)
  3. Pre-facturación: revisar Folio completo en Cloudbeds

4.2 Proceso de Check-out

  1. Saludo y consulta sobre la estancia (ver Guía de Saludos)
  2. En Cloudbeds: Abrir reserva > Folio > revisar cargos con huésped
  3. Agregar cargos de último momento si aplica (minibar, etc.)
  4. Procesar pago final en sección Payments
  5. Click “Check Out” para cerrar estancia
  6. En Odoo: Generar factura electrónica (SRI)
  7. Solicitar reseña en Google/Booking/TripAdvisor
  8. Despedida cálida e invitación a regresar

5. Auditoría Nocturna

Sistema: Reportes y cierre en Cloudbeds. Ver Guía de Reportes.

5.1 Cierre Diario

  1. En Cloudbeds: Reports > Manager’s Report - verificar ocupación
  2. Conciliación de pagos: Reports > Payments - comparar con caja física
  3. Verificar discrepancias de habitaciones (In-House vs. estado físico)
  4. Generar y revisar reportes operativos

5.2 Preparación del Día Siguiente

  1. En Cloudbeds: Dashboard > Tomorrow’s Arrivals
  2. Pre-asignación de habitaciones según preferencias
  3. Verificar solicitudes especiales en notas de cada reserva
  4. Revisar tarifas según ocupación proyectada (ver Tarifas)

Optimización con IA

Claude.ai como Asistente Principal

Utilizamos Claude.ai para potenciar múltiples aspectos de la operación:

Ejemplos de Aplicación:

  1. Respuestas a Consultas y Cotizaciones
    • Generación de respuestas personalizadas a solicitudes de reserva
    • Creación de ofertas ajustadas al perfil del cliente
    • Seguimiento automático de cotizaciones pendientes
  2. Comunicados a Clientes
    • Emails de pre-llegada con información personalizada
    • Comunicaciones durante la estancia para mejorar experiencia
    • Seguimiento post-estancia para fidelización
  3. Creación de Contenido
    • Descripciones atractivas de paquetes y promociones
    • Respuestas a reseñas en OTAs y redes sociales
    • Contenido para newsletters y comunicaciones
  4. Análisis de Datos
    • Interpretación de patrones de reserva para ajustar estrategias
    • Análisis de feedback para identificar áreas de mejora
    • Recomendaciones para optimización de tarifas

Integración actual: Claude.ai complementa nuestros sistemas Cloudbeds (PMS) y Odoo (CRM) para comunicaciones personalizadas y análisis de datos.

Estándares de Servicio y Eficiencia

Proceso Estándar de Tiempo Estándar de Calidad Métrica de Eficiencia
Check-in 5 minutos NPS > 85 Upselling 30%
Check-out 3 minutos Sin errores facturación Rev/empleado +10%
Respuesta a solicitudes 10 minutos 95% primera llamada Costos -10%
Resolución incidencias 30 minutos 95% satisfacción Reincidencia <5%

Flujos de Trabajo

Flujo de Trabajo Recepción

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