Proceso de Check-in en Cloudbeds

El check-in es el primer contacto físico del huésped con nuestro servicio. Un proceso eficiente y cálido establece el tono de toda la estancia.

Conexión con Holacracy: El recepcionista tiene autonomía total para resolver situaciones durante el check-in. No necesitas pedir permiso para hacer un upgrade cortesía si la situación lo amerita.

Preparación del Día

Revisión Matutina (08:00)

  1. Dashboard > Today’s Arrivals
  2. Verificar cada reserva:
    • Hora estimada de llegada
    • Solicitudes especiales
    • Método de pago confirmado
    • Huéspedes VIP o repetidores
  3. Pre-asignación de habitaciones
    • Asignar habitaciones según preferencias
    • Coordinar con Housekeeping tiempos de limpieza
    • Priorizar llegadas tempranas

Usa las notas de Odoo CRM para ver historial del huésped: preferencias de habitación, problemas anteriores, ocasiones especiales.

Proceso de Check-in

Paso 1: Bienvenida

Al llegar el huésped:

“Bienvenido/a a Hotel Italia. Mi nombre es [tu nombre], ¿en qué puedo ayudarle?”

Si tiene reserva:

“Bienvenido/a, Sr./Sra. [apellido]. Tenemos su reservación lista.”

Paso 2: Localizar Reserva en Cloudbeds

  1. Search (presiona /)
  2. Buscar por:
    • Apellido del huésped
    • Número de confirmación
    • Nombre de la OTA + apellido
  3. Click en la reserva correcta

Paso 3: Verificar Detalles

Confirmar con el huésped:

Campo Verificar En Cloudbeds
Fechas “Nos acompaña hasta el [fecha]?” Check-in/out dates
Habitación “Le tenemos en [tipo de habitación]” Room Type
Huéspedes “¿Son [número] personas?” Guests count
Tarifa Verificar internamente Rate plan

Paso 4: Completar Datos del Huésped

En la sección Guest Details:

Datos Obligatorios:
✓ Nombre completo (como aparece en documento)
✓ Documento de identidad (cédula/pasaporte)
✓ Nacionalidad
✓ Email
✓ Teléfono

Datos Opcionales pero Útiles:
○ Fecha de nacimiento
○ Empresa (si aplica)
○ Notas especiales

“¿Me permite su documento de identidad para completar el registro?”

Paso 5: Oportunidad de Upselling

Principio OKR: Nuestro objetivo es un 30% de conversión en upselling. Cada oferta es una oportunidad.

Si hay upgrade disponible:

“Tenemos disponible una habitación [superior/con vista/suite] por solo $[diferencia] adicional por noche. ¿Le gustaría?”

Servicios adicionales:

“¿Le gustaría incluir desayuno durante su estancia? Tenemos una promoción de $[precio] por persona.”

Registrar en Cloudbeds:

  1. Si acepta upgrade: “Change Room” > seleccionar nueva habitación
  2. Si acepta servicios: “Add Charge” > servicio correspondiente

Paso 6: Asignar Habitación

  1. En la reserva, sección Room Assignment
  2. Click “Assign Room”
  3. Seleccionar habitación (verificar que esté limpia - estado “Clean” o “Inspected”)
  4. Confirmar asignación

Nunca asignar habitaciones con estado “Dirty” o “Out of Order”. Si no hay habitaciones listas, ofrece guardar equipaje y avisar cuando esté disponible.

Paso 7: Procesar Pago/Garantía

Según el método de la reserva:

Situación Acción en Cloudbeds
Prepagado (OTA) Verificar que el pago esté registrado
Tarjeta de garantía Realizar pre-autorización
Pago en hotel Cobrar primera noche o total según política
Depósito pendiente Verificar comprobante y registrar

Para registrar pago:

  1. Reserva > Payments
  2. “Add Payment”
  3. Seleccionar método (efectivo, tarjeta, transferencia)
  4. Ingresar monto
  5. Confirmar

Paso 8: Completar Check-in

  1. Click “Check In” (botón verde)
  2. Confirmar en el popup
  3. El estado cambia a “In House”

Paso 9: Entregar Llave y Despedir

“Su habitación es la [número], ubicada en [piso/descripción]. El desayuno se sirve de 7:00 a 10:00 en el restaurante. El WiFi es [nombre de red] y la clave está en la tarjeta. Cualquier cosa que necesite, estamos a su servicio. ¡Que disfrute su estancia!”

Situaciones Especiales

Llegada Temprana (Early Check-in)

Si llega antes de las 15:00:

  1. Verificar si hay habitación lista
  2. Si hay disponible: Check-in normal, considerar cargo por early check-in
  3. Si no hay:

    “Su habitación estará lista a las [hora]. Con gusto guardamos su equipaje y le avisamos cuando pueda pasar.”

Huésped sin Reserva (Walk-in)

  1. “New Reservation” (ver Reservaciones)
  2. Verificar disponibilidad y tarifas
  3. Aplicar tarifa rack o promocional
  4. Crear reserva
  5. Proceder con check-in normal

Reserva No Encontrada

  1. Verificar ortografía del nombre
  2. Buscar por email o teléfono
  3. Revisar si está bajo otro nombre (acompañante, empresa)
  4. Verificar en OTAs directamente si aplica
  5. Si no existe: crear reserva nueva o contactar supervisor

Huésped VIP / Repetidor

En Odoo CRM puedes ver el historial completo. Usa esta información para personalizar el servicio.

“Bienvenido de nuevo, Sr./Sra. [apellido]. Es un placer tenerle con nosotros otra vez.”

Consideraciones especiales:

  • Upgrade cortesía si hay disponibilidad
  • Amenidad de bienvenida
  • Habitación preferida si está disponible

Problemas con Tarjeta de Crédito

Si la tarjeta es rechazada:

  1. Solicitar tarjeta alternativa
  2. Si no tiene: solicitar pago en efectivo de primera noche
  3. Documentar en notas de la reserva
  4. Informar a turno siguiente

Checklist de Check-in 

□ Reserva localizada en sistema
□ Identidad verificada con documento
□ Datos del huésped completos
□ Upselling ofrecido
□ Habitación asignada (estado limpio)
□ Pago/garantía procesado
□ Check-in completado en Cloudbeds
□ Llave entregada
□ Información del hotel comunicada
□ Huésped satisfecho

Métricas de Éxito

Métrica Meta Cómo Medir
Tiempo de check-in < 5 minutos Cronometrar proceso completo
Tasa de upselling 30% Upgrades ÷ check-ins totales
Datos completos 100% Auditoría de registros
Satisfacción NPS > 85 Encuesta post-estancia

Un check-in excelente no es solo rápido, es memorable. El huésped debe sentirse bienvenido, valorado y bien informado.

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